实例与账单问题
适合 SSH 无法连接、实例异常、续费、付款核对，以及需要我们查看节点侧记录的情况。请附实例标识、开始时间、影响范围与已做过的检查。
首次响应目标高优先级 4 小时内；一般请求 1 个工作日内。
选择求助路径
先说明影响范围，再选优先级
支持渠道只有控制台工单与邮件。紧急故障也通过工单上报，并标记紧急优先级；无需寻找另一套联系方式。
售前与资料咨询
还没有实例、需要确认机型适配或团队采购流程时，写信给 support@zshmac.com。请写清用途、预计台数、目标节点和希望使用的周期。
首次响应目标工作日内回复；涉及现有实例的故障，请改用工单并附实例标识。
整机不可用或节点故障
实例完全失联、多个连接方式同时失败，或疑似节点级事件时，在控制台创建工单并选择紧急优先级。不要在无法确认数据状态时反复发起重装。
首次响应目标紧急优先级 1 小时内。请同时注明最后一次可正常访问的时间。
响应时间是处理目标，不代表故障会在同一时限内修复。工单中的实例信息比重复发送邮件更有助于定位问题。
服务可用率
看月度目标，也看具体影响
所有在售节点全年 365 天运行。可用率按自然月核算；发生连接中断时，请在工单里保留时间范围、实例标识与现象，便于核对节点侧记录。
当月可用率低于 99.9% 时，按不可用时长折算为账户余额补偿。请在当月结束后 7 天内通过控制台工单申请。不可抗力及用户自身操作造成的影响不计入服务侧不可用时长。
月度可用率目标
99.9%
目标值示意，不是历史运行记录。近 90 天的实际事件与影响说明，请以控制台中的服务公告及工单记录为准。
核对单位：自然月
申请路径：控制台工单
先做这五项检查
从可复现的症状开始排查
按表中的顺序检查，并记录出现问题的时间和实际报错。需要协助时，把结果贴进同一张工单，避免从头重复确认。
| 症状 | 建议检查顺序与提交信息 |
|---|---|
| SSH 连接超时 | 先在控制台确认实例运行状态及当前连接地址，再从本地网络测试端口可达性；检查本地 VPN、代理与防火墙规则。若能连到端口但认证失败，再核对用户名、密钥权限和最近的凭据变更。工单附连接时间、出口网络及完整错误提示。 |
| VNC 黑屏或分辨率异常 | 先确认 SSH 是否仍可连接，区分桌面会话问题与整机失联；重新建立屏幕共享连接，并检查客户端分辨率与色彩设置。若重连后仍黑屏，记录客户端类型、出现时间，以及是否能通过 SSH 执行命令。不要先重装系统。 |
| Xcode 证书或描述文件报错 | 核对选中的 Xcode 版本、构建目标和签名配置；检查证书有效期、钥匙串是否解锁，以及描述文件的应用标识与设备范围。CI 场景还应确认 runner 运行账户能访问所需钥匙串。工单请附脱敏后的构建日志，不要提交私钥。 |
| 磁盘空间不足 | 先运行 df -h 确认卷的剩余空间，再检查 DerivedData、模拟器设备、归档文件与容器镜像。删除前确认是否需要留作构建缓存或交付记录。持续增长的工作负载可查看存储扩展与机型方案。 |
| Self-hosted runner 离线 | 先确认实例在线且能访问代码托管服务；随后检查 runner 进程、服务账户权限、注册令牌状态与任务队列。若仅构建任务失败，保留任务日志和退出码；若实例也无法连接，按 SSH 失联路径提交工单。 |
表内步骤仅用于定位故障，不会自动修改实例。连接凭据、证书私钥及完整付款信息请勿粘贴到公开页面。
有数据变更的操作
重启与重装，不是同一个按钮
两项操作均从登录后的实例详情发起。先判断是否需要保留当前系统状态，再决定下一步。
先排查，再重启
在控制台进入目标实例，核对机型和节点，确认没有正在进行的构建、上传或文件写入，然后发起重启。重启会中断当前 SSH、VNC 与运行中的任务；系统恢复后重新连接并验证服务。
耗时取决于系统关机状态与当前任务；若实例长时间未恢复，请保留操作时间并提交工单。
备份完成后再重装
先把代码仓库、证书、配置文件和构建产物备份到实例之外。随后在控制台核对实例并确认重装 macOS。重装会清空实例上的数据，已有环境、缓存与本机配置需要重新建立。
重装耗时随系统安装与交付状态变化；以控制台显示的进度和最终凭据为准，不要在过程中重复提交操作。
到期前检查
续费前核对实例、周期与账单；决定释放时，先完成外部备份并停止依赖这台机器的流水线。释放后的磁盘会被抹除，不能把实例当作长期备份位置。需要核对释放状态或计费记录，请登录控制台提交工单。
继续阅读
按工作阶段找资料
下列主题对应知识库的阅读方向，不是故障工单。需要查看个人实例日志、修改账单或核对节点事件时，仍应从控制台进入。
持续跟进
响应目标已过，怎样升级处理
在原工单补充最新影响范围、首次报障时间和新增证据，并明确说明尚未收到首次响应。沿用同一工单可以保留排查上下文；不要为同一故障重复创建多个请求。
疑似节点级事件时，请查看登录控制台后的服务公告，并以工单更新确认自己实例的受影响情况。公告说明共同事件，实例的恢复与补偿核对仍在工单中进行。
下一步
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