執行個體與帳單問題
適用於 SSH 無法連線、執行個體異常、續租、付款核對，以及需要我們查看節點端記錄的情況。請附上執行個體識別碼、開始時間、影響範圍及已完成的檢查。
首次回覆目標：高優先級 4 小時內；一般請求 1 個工作天內。
選擇求助方式
先說明影響範圍，再選擇優先級
支援管道僅限控制台工單與電子郵件。緊急故障也請透過工單回報，並標示緊急優先級。
售前與資料諮詢
尚未租用執行個體，或想確認機型是否適用、團隊採購流程時，請寄信至 support@zshmac.com。請說明用途、預計台數、目標節點及預計使用期間。
首次回覆目標：工作天內回覆；若是現有執行個體的故障，請改用工單並附上執行個體識別碼。
整台機器無法使用或節點故障
執行個體完全無法連線、多種連線方式同時失效，或疑似發生節點層級事件時，請在控制台建立工單並選擇緊急優先級。尚未確認資料狀態前，請勿反覆啟動重灌。
首次回覆目標：緊急優先級 1 小時內。請一併註明最後一次可正常存取的時間。
回覆時間是處理目標，不代表故障會在期限內修復。提供工單中的執行個體資訊，比重複寄送電子郵件更有助於找出問題。
服務可用率
了解月度目標與實際影響
所有供租用的節點全年 365 天運作。可用率按曆月計算；若發生連線中斷，請在工單中記錄時間範圍、執行個體識別碼及問題狀況，以便核對節點端記錄。
當月可用率低於 99.9% 時，會依不可用時數折算為帳戶餘額補償。請於當月結束後 7 天內透過控制台工單提出申請。不可抗力及使用者操作造成的影響，不列入服務端不可用時數。
月可用率目標
99.9%
此為目標值示意，並非歷史運作紀錄。近 90 天的實際事件與影響說明，請以控制台中的服務公告及工單紀錄為準。
核算單位：曆月
申請方式：控制台工單
先完成以下五項檢查
從可重現的症狀開始排查
依表格順序檢查，並記錄問題發生時間與實際錯誤訊息。需要協助時，請將檢查結果貼在同一張工單中，避免重新確認已提供的資訊。
| 症狀 | 建議檢查順序與提交資訊 |
|---|---|
| SSH 連線逾時 | 先在控制台確認執行個體的運作狀態及目前連線位址，再從本機網路測試連接埠是否可連通；檢查本機 VPN、代理伺服器與防火牆規則。若連接埠可連線但驗證失敗，請再確認使用者名稱、金鑰權限及近期憑證變更。提交工單時請附上連線時間、對外網路及完整錯誤訊息。 |
| VNC 黑畫面或解析度異常 | 先確認 SSH 是否仍可連線，以判斷是桌面工作階段問題還是整台機器無法連線；重新建立螢幕共享連線，並檢查用戶端的解析度與色彩設定。重新連線後仍是黑畫面時，請記錄用戶端類型、問題發生時間，以及是否能透過 SSH 執行命令。請勿先重灌系統。 |
| Xcode 憑證或描述檔錯誤 | 確認所選的 Xcode 版本、建置目標與簽署設定；檢查憑證有效期限、鑰匙圈是否已解鎖，以及描述檔的 App 識別碼與適用裝置範圍。CI 環境也請確認 runner 的執行帳戶能存取所需鑰匙圈。提交工單時請附上已移除敏感資訊的建置記錄，切勿提供私密金鑰。 |
| 磁碟空間不足 | 先執行 df -h 確認磁碟區的剩餘空間，再檢查 DerivedData、模擬器裝置、封存檔與容器映像檔。刪除前請確認是否需要保留作為建置快取或交付記錄。工作負載持續增加時，可參考儲存空間擴充與機型方案。 |
| Self-hosted runner 離線 | 先確認執行個體在線上，且可連線至程式碼託管服務；接著檢查 runner 程序、服務帳戶權限、註冊權杖狀態與工作佇列。若只有建置工作失敗，請保留工作記錄與結束代碼；若執行個體也無法連線，請依 SSH 無法連線的方式提交工單。 |
表格中的步驟僅供故障排查，不會自動變更執行個體。請勿將連線憑證、憑證私密金鑰或完整付款資訊貼到公開頁面。
會變更資料的操作
重新啟動與重灌，不是同一個操作
兩項操作都可從登入後的執行個體詳細資料頁面啟動。請先判斷是否需要保留目前的系統狀態，再決定下一步。
先排查，再重新啟動
在控制台開啟目標執行個體，確認機型與節點，並確認目前沒有建置、上傳或檔案寫入作業，再啟動重新開機。重新啟動會中斷目前的 SSH、VNC 連線及執行中的工作；系統恢復後，請重新連線並確認服務正常。
所需時間視系統關機狀態與目前工作而定；若執行個體長時間未恢復，請記下操作時間並提交工單。
完成備份後再重灌
請先將程式碼儲存庫、憑證、設定檔與建置產物備份至執行個體之外。接著在控制台確認執行個體，並確認重新安裝 macOS。重灌會清除執行個體上的資料，原有環境、快取與本機設定都需要重新建立。
重灌所需時間會因系統安裝與交付狀態而異；請以控制台顯示的進度和最終憑證為準，過程中請勿重複提交操作。
到期前檢查
續租前請確認執行個體、租用期間與帳單；決定釋出時，請先完成外部備份，並停止依賴這台機器的工作流程。釋出後磁碟資料會被清除，請勿將執行個體作為長期備份空間。若要核對釋出狀態或計費紀錄，請登入控制台提交工單。
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依工作階段尋找資料
以下主題是知識庫的閱讀指引，並非故障工單。若要查看個人執行個體記錄、修改帳單或核對節點事件，請登入控制台處理。
從取得憑證到首次連線
先設定 SSH 金鑰、命令列工具與螢幕共享，再確認圖形介面是否能正常連線。
閱讀入門指南檢查 Xcode 建置流程
釐清工具鏈版本、DerivedData 快取、建置參數與 runner 服務狀態，並保留可重現的工作記錄。
瀏覽技術文章整理簽署所需資料
確認鑰匙圈存取權限、憑證有效期限與描述檔的對應關係；分享記錄前，請先移除敏感資訊。
瀏覽技術文章檢查資源使用量
同時執行容器與建置工作時，請分別查看統一記憶體、磁碟與背景程序的使用量。
瀏覽技術文章評估本機推論工作負載
先確認模型與上下文視窗所需的統一記憶體，再選擇合適的機型與使用期間。
查看機型規格
持續追蹤
超過回覆目標，該如何升級處理？
請在原工單補充最新影響範圍、首次回報時間及新增證據，並明確說明尚未收到首次回覆。沿用同一張工單可保留故障排查脈絡；請勿為同一故障重複建立多張工單。
疑似發生節點層級事件時，請登入控制台查看服務公告，並透過工單確認自己的執行個體是否受影響。公告會說明共同事件；執行個體的復原與補償核對則會在工單中處理。
下一步
正在準備第一台雲端 Mac 嗎？
從下單、取得連線憑證到首次建置，按照入門指南逐步完成。售前選型問題也可以直接寄信給團隊。