Сначала проверьте проблему по симптомам. Чтобы мы проверили экземпляр, счет или узел, войдите в консоль и создайте тикет. Если вы ещё не арендуете Mac, сначала ознакомьтесь с вариантами.
Обратиться в поддержку можно только через тикет в консоли или по электронной почте. О срочных сбоях также сообщайте через тикет, выбрав высокий приоритет. Другие каналы связи не предусмотрены.
Подходит, если не удаётся подключиться по SSH, возникла проблема с экземпляром, нужно продлить аренду или сверить оплату либо проверить записи на стороне узла. Укажите идентификатор экземпляра, время начала, масштаб проблемы и уже выполненные проверки.
Целевое время первого ответа —до 4 часов для высокого приоритета; до 1 рабочего дня для обычных запросов.
Если у вас ещё нет экземпляра, нужно уточнить совместимость модели или узнать о закупке для команды, напишите на support@zshmac.com. Укажите назначение, предполагаемое количество устройств, нужный узел и срок аренды.
Целевое время первого ответа —в течение рабочего дня. По проблемам с действующим экземпляром создайте тикет и укажите его идентификатор.
Если экземпляр полностью недоступен, одновременно не работают несколько способов подключения или возможен сбой на уровне узла, создайте тикет в консоли и выберите высокий приоритет. Не запускайте переустановку повторно, пока не проверили состояние данных.
Целевое время первого ответа —до 1 часа для срочных обращений. Также укажите, когда к экземпляру удалось подключиться в последний раз.
Срок первого ответа — целевой показатель, а не гарантия устранения сбоя в этот срок. Данные об экземпляре в тикете помогут быстрее найти причину, чем повторные письма.
Все доступные для аренды узлы работают круглосуточно, 365 дней в году. Доступность рассчитывается за календарный месяц. Если соединение прервалось, укажите в тикете время, идентификатор экземпляра и описание проблемы — это поможет сверить записи на стороне узла.
Если месячная доступность опустится ниже 99,9%, компенсация будет начислена на баланс аккаунта пропорционально времени недоступности. Подайте запрос через тикет в консоли в течение 7 дней после окончания месяца. Форс-мажор и последствия действий пользователя не учитываются как недоступность по вине сервиса.
Это иллюстрация целевого значения, а не история работы сервиса. Фактические события за последние 90 дней и сведения об их влиянии смотрите в объявлениях о сервисе и записях тикетов в консоли.
Выполните проверки по порядку и запишите время появления проблемы и точный текст ошибки. Если понадобится помощь, добавьте результаты в тот же тикет, чтобы не проходить проверки заново.
| Симптом | Что проверить и какие сведения приложить |
|---|---|
| Тайм-аут подключения SSH | Сначала проверьте в консоли, запущен ли экземпляр и какой адрес подключения используется. Затем проверьте доступность порта из локальной сети и настройки VPN, прокси и брандмауэра. Если порт доступен, но не удаётся пройти аутентификацию, проверьте имя пользователя, права на ключ и недавние изменения учётных данных. В тикете укажите время подключения, исходящую сеть и полный текст ошибки. |
| Чёрный экран VNC или неверное разрешение | Сначала проверьте, доступно ли подключение по SSH: так вы поймёте, проблема в сеансе рабочего стола или недоступен весь экземпляр. Переподключитесь к общему экрану и проверьте разрешение и настройки цвета в клиенте. Если экран по-прежнему чёрный, укажите тип клиента, время появления проблемы и возможность выполнять команды по SSH. Не переустанавливайте систему до проверки. |
| Ошибка сертификата или профиля подготовки Xcode | Проверьте выбранную версию Xcode, цель сборки и настройки подписания; срок действия сертификата, разблокировку связки ключей и соответствие идентификатора приложения и списка устройств в профиле подготовки. Для CI также убедитесь, что учётная запись runner имеет доступ к нужной связке ключей. Приложите к тикету журнал сборки без секретных данных. Не отправляйте закрытый ключ. |
| Недостаточно места на диске | Сначала выполните команду df -h и проверьте свободное место на томе. Затем проверьте DerivedData, устройства симулятора, архивы и образы контейнеров. Перед удалением убедитесь, что они не нужны как кэш сборки или для учёта поставки. Если нагрузка постоянно растёт, изучите варианты расширения хранилища и моделиРасширение хранилища и варианты моделей. |
| Self-hosted runner отключён | Сначала убедитесь, что экземпляр запущен и может подключиться к сервису размещения кода. Затем проверьте процесс runner, права сервисной учётной записи, состояние регистрационного токена и очередь заданий. Если не проходит только сборка, сохраните журнал задания и код завершения. Если экземпляр тоже недоступен, создайте тикет по инструкции для проблем с SSH. |
Эти шаги помогают найти причину и не меняют настройки экземпляра автоматически. Не вставляйте в общедоступные страницы учётные данные для подключения, закрытые ключи сертификатов и полные платёжные данные.
Обе операции доступны в карточке экземпляра после входа в систему. Сначала решите, нужно ли сохранить текущее состояние, и только потом действуйте.
Откройте в консоли нужный экземпляр, проверьте модель и узел, убедитесь, что сейчас не выполняется сборка, загрузка или запись файлов, и запустите перезапуск. Он прервёт текущие соединения SSH и VNC, а также запущенные задачи. После восстановления системы подключитесь снова и проверьте работу сервисов.
Время зависит от состояния системы при выключении и текущих задач. Если экземпляр долго не запускается, запишите время операции и создайте тикет.
Сначала сохраните репозитории кода, сертификаты, файлы конфигурации и результаты сборки вне экземпляра. Затем выберите экземпляр в консоли и подтвердите переустановку macOS. Все данные экземпляра будут удалены; среду, кэш и локальные настройки придётся настроить заново.
Время переустановки зависит от установки системы и состояния экземпляра. Следите за прогрессом и итоговыми учётными данными в консоли и не отправляйте запрос повторно во время операции.
Перед продлением проверьте экземпляр, срок аренды и счет. Если собираетесь освободить экземпляр, сначала сохраните данные за его пределами и остановите конвейеры, зависящие от этой машины. После освобождения диск будет очищен — не используйте экземпляр для долгосрочного хранения резервных копий. Чтобы уточнить статус освобождения или начисления, войдите в консоль и создайте тикет.
Эти темы помогут найти нужные статьи в базе знаний, но не предназначены для сообщений о сбоях. Чтобы посмотреть журналы своего экземпляра, изменить счет или проверить события на узле, войдите в консоль.
Настройте ключ SSH, инструменты командной строки и общий экран, затем проверьте подключение к графическому интерфейсу.
Читайте руководство для начала работыПроверьте версии инструментов, кэш DerivedData, параметры сборки и состояние службы runner; сохраните журнал, по которому можно повторить задачу.
Читайте технические статьиПроверьте права доступа к связке ключей, срок действия сертификата и соответствие профиля подготовки. Перед отправкой журнала удалите конфиденциальные данные.
Читайте технические статьиПри одновременной работе контейнеров и задач сборки отдельно следите за использованием унифицированной памяти, диска и фоновых процессов.
Читайте технические статьиСначала определите, сколько унифицированной памяти нужно модели и её контекстному окну, затем выберите подходящую модель устройства и срок аренды.
Сравнить конфигурации моделейДополните исходный тикет: укажите актуальный масштаб проблемы, время первого обращения и новые данные. Отдельно сообщите, что первого ответа ещё не было. Продолжайте в том же тикете, чтобы сохранить историю диагностики; не создавайте несколько обращений по одной проблеме.
Если возможен сбой на уровне узла, проверьте объявления о сервисе после входа в консоль, а в тикете уточните, затронут ли ваш экземпляр. В объявлении описываются общие события; восстановление экземпляра и проверка компенсации обсуждаются в тикете.
Следуйте руководству: от оформления аренды и получения учётных данных для подключения до первой сборки. По вопросам выбора модели до аренды напишите нашей команде.